在職場上，每個人面對客戶的習慣和態度不太一樣，而我始終認為該堅持原則時，就得讓對方知道「不可能就是不可能」，因為這是一種「對客戶的教育」；但有些時候，哪怕我義正嚴詞地說明困難，最後還是只能咬牙順從，因為生意還是得做，訂單還是得完成，錢收到了才是王道。
在職業上，業務端們最常奉行「服務客戶至上」，對客戶予取予求，但事實上，這樣只會助長客戶的無理要求，最後得寸進尺，反而讓自己陷入被剝削的局面還無力辯駁。所以我的原則是，凡是能明確界定的事，該拒絕的就拒絕，不會讓客戶覺得我們有通天遁地的本事，什麼都能滿足他。
舉個例子，有些客戶習慣壓縮交期，明明正常製程需要三天，他卻硬要我一天內趕出來。如果是合理的加快速度、或者一次兩次可能漏單或者急件需求，我可以試著協調，但如果已經超出我們的極限，我一定會明確告知：「這不可能，因為機器產能有限、現場也有其他訂單排隊，沒辦法這麼快。」有時候，客戶聽到這種話還會不服氣，開始抱怨：「別家都做得到，為什麼你們不行？」這種時候，我通常也不會去爭辯，除了因為無法回嘴客戶外，我覺得沒有什麼誰可以我們不行，這種事情一定有所取捨，有可能對方價格比較高、都把急件費灌在報價裡，所以交期都能第一優先，而我們可能價格壓比較低，交期就會相較於競爭對手長一點，這是一種相對關係，也沒什麼好說的，而且一旦讓客戶覺得我們什麼都能變通，下一次他只會更過分，甚至變成常態，痛苦的必然是我們自己。
然而，並不是所有事情都能用「拒絕」來解決。有時候，就算我再怎麼表達困難，最後還是只能照著客戶的意思去做，因為——貨沒送出去，訂單就沒完成，公司也就沒辦法收款。
就拿送貨來說，上週有個客戶一次下了十幾份訂單，結果交貨地點一會兒改這裡、一會兒改那裡，甚至有幾次貨已經送到他家門口了，對方才說：「啊，我忘記講，要送別的地方。」硬是要我們再送一次。這種情況，真的讓人火大，耽誤時間、增加成本，甚至影響其他客戶的配送，但就算我再怎麼抱怨，最後貨還是得送，因為不送出去，訂單就沒辦法結案，公司也就沒收入。
更無奈的是，有些客戶根本連交貨地點都無法決定。曾經有個客戶，把貨放在我們廠內足足半年，卻還是沒確定要送去哪裡。這些貨擺在倉庫裡，不但佔空間，還不能壓，影響其他出貨安排。最多能做的，就是不斷打電話催促，請對方趕快決定，或者至少先請款，當庫存暫放廠內。
在職場上，堅持原則和靈活應變的界線，往往沒有那麼清楚。我能拒絕不合理的要求，能讓客戶知道「不可能就是不可能」，但也有很多事情，哪怕我再怎麼不爽，最後還是得做，因為這就是職場的現實，就只能放寬心，下班了就拋諸腦後好好休息吧。