之前有跟大家聊過我被客訴的經驗，今天要分享的也是客訴，不過這次就不是我的客訴了，是J小姐的客訴。前陣子(上上周五到上周二)J小姐連同假日共休息了五天出國去玩，她的工作就理所當然地分擔到我和H小姐身上，雖然早就有預感會忙到死忙到爆，但我沒想過我可以忙到暈頭轉向每天都加班加超過兩小時，主要原因可能是上班時間我主要都要先處理J小姐的事情，在加上我原本的工作以及最近我手上的大客戶訂單太多又太亂，我連喝水上廁所的時間都沒有(認真！我的中醫生還跟我說我覺得妳就是水喝太少才會狂長痘，不然你的情況是有在好轉的)。
在這幾天中我接到了客戶A的電話，起初是小姐在跟我說東西有少送、還有做錯的東西什麼時候要載回來調整，剛開始講幾句之後就聽到對方請我等一下，再聽到聲音時已經換了一個先生接電話。從語氣、講話方式來判斷應該是小姐的主管，他跟我說明我們家最近一兩年的訂單總是畫錯、做錯、交期delay，負責接洽的小姐(指J小姐)也總是跟公司延交期說不知道什麼時候可以交貨，從他的話聽來、嗯他就是來客訴的。平常我這個人也是挺沒耐心的，再加上我總覺得客戶就是要教育才不會「軟土深掘」，所以通常我遇到很歡很盧的我都是口氣沒很好、講話會愈來愈大聲我承認，但其他如果乖乖的我基本上就是互不相干的關係，也正因為對方口氣很沉穩、既不是破口大罵也不是急促抱怨，所以其實我很願意當個客戶了解一下對方的訴求和交期、口氣也會注意一下。
會講這一篇的原因是因為說真的我們家都是做客製化的東西，真的沒辦法像一般量產一樣，有固定的上下料、製作時間，每間客戶下訂單的時間不太一樣，有時候就是剛剛好沒有庫存料、沒有機台製作，所以我們生管很難抓時間(再加上裡面太多小老闆以及現場師傅無法控制)。
而這次又好死不死客戶A到了客戶B那邊在閒話家常，提到是不是我們公司都是交期容易delay，生管也常常會交期一問三不知一直延期，客戶B卻跟他說他們負責的生管是H小姐，交貨都很準時沒什麼太大的問題；於是乎客戶A才有了這一通電話希望討個說法及有沒有可能換個負責生管，以同樣是生管的立場來說，我們公司的情況本來就是很複雜的，再加上每間客戶生產的東西不一樣，我們不能用B來去判斷A也該如此，有可能B做的東西都是小樣東西、數量不多不需要下料也可以快速做完交貨的，這樣拿上秤比較不太公平；雖然我也能想到這筆客訴有部分原因也是J小姐對於自己客戶的工作態度有問題，以至於客戶會有怨言說下單兩週了卻在交貨前一天詢問訂單進度時告知料還沒到，當天也告知料還沒來，以下單兩周來說沒有去追蹤好料況的確是生管的疏失沒錯，也沒積極追蹤料況讓對方感到有失專業也是難免的。
最後我能做的也是不了解的我不多說、口氣好一點地打太極，並幫對方處理完後續少料、調整的事情，大事化小小事化無，沒客訴到老闆那邊就還是當個案處理吧，畢竟這背後公司的運作方式也占了很大的問題。